Los bancos ignoran las recomendaciones del Banco de España en las quejas de los clientes: ignoran 1500 reclamos positivos |  Ciencias económicas

Los bancos ignoran las recomendaciones del Banco de España en las quejas de los clientes: ignoran 1500 reclamos positivos | Ciencias económicas

Sede del Banco de España, 13 de mayo de 2021 en Madrid.Isabelle Infantes / Europa Press

Mientras el gobierno discute la creación de un organismo que pueda sancionar a bancos, compañías de seguros y firmas de inversión por portarse mal con sus clientes, las entidades continúan desobedeciendo las opiniones del Banco de España ya que no son vinculantes para ellas. El año pasado, el supervisor bancario coincidió con el cliente en 1.473 casos por el mal comportamiento de las instituciones financieras, pero se negaron a admitirlo. Ante esta situación, los ciudadanos solo tienen la costosa y lenta oportunidad de acudir a los tribunales, según el Memorando de Reclamaciones 2020, presentado este martes por el organismo que preside Pablo Hernández de Cos. El informe muestra que las reclamaciones han aumentado un 45,6% en el último año hasta las 21.320, sin embargo, cabe destacar que la atención al cliente de los bancos ha recibido 828.000 reclamaciones de sus personas jurídicas.

La tendencia está empeorando. Los bancos incluso han ajustado menos acciones en 2020 que en el año anterior. Admitieron su error al cliente en el 69,4% de los casos, es decir, en un tercio de los expedientes no lo hicieron. En 2019, cumplen en el 73,1% de los casos.

El Banco de España reconoce que no busca lograr un ajuste del 100%, ya que en algunos casos se trata de hechos pasados ​​que ya no se resuelven. También señalan que se ha incrementado la regulación del comportamiento bancario, pues consideran que el buen comportamiento de los bancos es fundamental para la sociedad y el sistema financiero.

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Una de las principales conclusiones del informe de siniestros es que la contención de la población y los nuevos y urgentes mecanismos de alivio de la deuda han suscitado dudas y, por tanto, consultas y reclamaciones contra los bancos. Así, en 2020, las consultas atendidas por el Banco de España aumentaron un 53,9%, hasta alcanzar las 46.884. Sin embargo, el paquete de medidas financieras adoptado para hacer frente al impacto económico del covid-19 “tuvo un impacto de solo el 2% sobre el total de reclamaciones recibidas “, afirma el documento.

En 2021, el número de consultas sigue aumentando

En 2021 continuará la tendencia de “mucho estrés en siniestros”, lo que nos hará volver a registrar los valores máximos para 2017, es decir, colocaremos entre 38.000 y 40.000 consultas.

El efecto económico de los juicios es “la devolución de 3.093.867 euros por parte de las personas jurídicas a sus clientes, la cantidad más alta en una década”, se lee en el documento. Esta es una cifra superior a la de 2019, que asciende a 2,6 millones.

El Banco de España destaca que “en casi el 70% de las reclamaciones resueltas mediante informe (dictamen del Banco de España) o un allanamiento (cuando el banco reconoce su mala práctica en cuanto se solicita la primera información al respecto), el cliente ha visto sus reclamaciones satisfechas de alguna manera. “De los 7 094 reclamos resueltos mediante denuncia o allanamiento, el 36,8% finalizó con informe favorable al demandante, el 33% con informe favorable a la empresa y el 30,2% restante con un ataque a la empresa.

Sin embargo, asociaciones de protección al consumidor, como Asufin, han sido muy duras al criticar a las empresas por hacer correcciones cuando el Banco de España les informa que está analizando su comportamiento con una persona afectada.

El motivo es que rellenar el expediente del Banco de España ya es tedioso (hay miles de reclamaciones que no prosperan por falta de documentación), pero también es necesario presentar primero una reclamación completa ante el Defensor del Pueblo de los clientes del banco. Incluso conviene recordar que siempre existe un trámite previo, que son las conversaciones con los responsables de la rama afectada.

Por ello, estas organizaciones creen, y el propio supervisor lo reconoce en este informe, que la gran cantidad de ataques revela que los sistemas internos de protección al cliente no han funcionado bien. Los bancos saben que cuanto más difícil sea para sus clientes querer, menos seguirán este camino tortuoso. El Banco de España anunció este martes que está elaborando una guía de supervisión para las empresas de atención al cliente con pautas de comportamiento y conducta.

Los cinco bancos con más casos que cuota de mercado

En 608 páginas, la Autoridad analiza el comportamiento de las principales entidades según los tres productos que generan más polémica: hipotecas, depósitos y tarjetas de crédito. Establece cuál de ellos “recibió una serie de informes favorables a la demandante, superiores a los que le corresponderían en función de su cuota de mercado, por lo que su comportamiento sería peor”.

En las tres categorías, hay cinco bancos que se encuentran entre los que menos se han comportado con sus clientes: Banco Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter. Otros, como Kutxabank o Bankia, se encuentran en zona negativa para hipotecas y depósitos, pero no en tarjetas.

En el lado positivo, los bancos que tienen menos quejas de las que serían responsables de su participación en los tres productos son CaixaBank, BBVA y Sabadell.

Pagos hipotecarios y con tarjeta, los más habituales

En cuanto a emisiones, las hipotecas son el producto más reclamado (26,9% del total), destacando las reclamaciones motivadas por el pago de costes de formalización y por productos relacionados con la hipoteca. Le siguen de cerca las cuentas por cobrar con tarjeta (26,4% del total), que es la categoría que tuvo el mayor crecimiento (aumento del 114,7%). Entre ellos destacan las reclamaciones por operaciones fraudulentas y por incumplimiento de contratos o liquidaciones. En tercer lugar se encuentran los reclamos por cuentas y depósitos (19,7%), con los relacionados con la comisión de la cuenta.

En cuanto a la liquidación de cuentas de pago, el informe señala que se repiten las discrepancias relacionadas con el cobro de comisiones y gastos (se analizaron un total de 2134 en 2020), principalmente por conceptos como mantenimiento, descubierto y reclamación de deudores. Durante este ejercicio han surgido numerosos conflictos por el aumento o creación de nuevas comisiones por parte de la compañía. El servicio del Banco de España “analiza en cada caso el cumplimiento de las personas jurídicas con las obligaciones formales de modificación de las condiciones”. Como ejemplo, se analizan las nuevas tarifas por retiro o mantenimiento de dinero, calculadas como un porcentaje del saldo de la cuenta ”, dijo.

El problema más común con las transacciones de pago en el ejercicio 2020 se limita a los pagos “presuntamente fraudulentos con una tarjeta y un dispositivo móvil (archivos de 1942 en 2020), y lo relevante es el análisis de casos en los que el titular de la tarjeta confirma que no ha lo usó al comprar en persona o en línea “.

También se verifica la acción realizada por los usuarios y entidades en estas transacciones (notificación por parte del usuario y comprobante de autenticación y ejecución y, en su caso, devolución intermedia de transacciones de pago desde el sitio). El informe recuerda que también destacan los expedientes revolventes de tarjetas de crédito (1.869 procesados ​​durante el año).

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