Con una cobertura de 304 bancos de 41 países, el estudio Digital Bank Maturity, de la firma Deloitte, analiza la banca minorista en las mejores prácticas con sus clientes y mostró que América Latina está bien posicionada frente al promedio mundial, mientras que Colombia, aunque todavía debe mejorar, supera en cuatro de seis aspectos claves a los competidores regionales.
(En América Latina, el 17% de los bancos buscan volverse digitalis).
De hecho, según el estudio, Colombia supera en el indicador de Incorporación del cliente, la medición del promedio Latinoamericano, mundial y el mejor país reseñado.
Sin embargo, en el indicador Fin de la Relación (con el cliente) Colombia se registra un índice por debajo de todas las regiones estudiadas.
José Valderrama, asociado de Core Business Operations para la Región Andina de Deloitte Spanish Latin America habló con Portafolio sobrio el informe.
¿En qué consistió el estudio?
Is an inform of maduro digital concentrado el Latinoamérica y con lupa en Colombia y lo que vemos es una madura digital con tendencia a aumentar, de acuerdo con las mejores prácticas hacia el cliente.
(Banca digital gana terreno: número reducido de oficinas bancarias).
Nos concentramos en los momentos de cada entidad pues bancos hay que han estado entrando tarde (digital laggards), otros ya han adoptado la digitalidad (digital adopters) unos ya son seguidores digitales (digital smart followers) y otros son campeones digitales (digital champions) . Los bancos digitales campeones están enfocados en las funciones de los clientes con una experiencia de usuario atractiva, consolidando la fidelización en la parte digital.
¿Cómo es la región?
Estamos en algunos puntos por encima de la media a nivel mundial. Los análisis son seis puntos para ese customer journey (viaje del cliente): recopilación de información, apertura de cuenta, incorporación del cliente, día a día de la banca, ampliación de la relación y finalización de la relación.
El 70% de los bancos ahora ofrecen la apertura de cuentas a distancia frente al 55% en 2020, hay bancos disruptores, relativamente pequeños que compiten con grandes bancos establecidos desde hace tiempo, pero con grandes habilidades digitales. Estos bancos disruptores suelen ser sólo bancos digitales o sólo móviles.
(La banca digital es el presente del sistema financiero).
Insumo para los bancos en el pais
Para José Valderrama, de Deloitte, solo está en los resultados de una investigación ampliada. “Non les décimos a los bancos cómo deben mejorar. Es con lo que tienen que trabajar. Les damos la oportunidad a las empresas para que vean en un laboratorio digital las estrategias y cómo tienen implementados los programas para mejorarlos.
Al final, deben ver cómo mejorar la experiencia del usuario”, asegura.
HOLMAN RODRIGUEZ
BILLETERA