Helena Guardans (Webhelp): «Sin contrato de trabajo será difícil seguir en España» Negocio

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. De esta forma, corrigió a Francisco Umbral cuando finalizó la videoconferencia. El presidente de la empresa de outsourcing Webhelp Spain está convencido de que los tiempos que vivimos requieren un nuevo modelo de liderazgo basado en la cooperación y la empatía, y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: tampoco me enseñaron en la escuela de negociosPuede ayudar a superar: «Las cosas no van rápido, a veces es desesperado, pero al final vendrá porque la sociedad lo exige», dijo.

Guardans dirige una empresa desde telemarketing [experiencia del cliente se dice ahora] que se basa en los cimientos de Singular, el call center que creó en 1994, que en 2001 vendió a la alemana Sellbytel, adquirida por la francesa Webhelp en 2018. Entre estas operaciones, el CEO se mantuvo a la vanguardia, decidiendo los planes de la multinacional en España, que emplea a casi 5.000 personas y tiene oficinas en Barcelona, ​​Málaga, Valencia, Mallorca y Tenerife. “El negocio ha cambiado mucho: antes las empresas subcontrataban algunos de sus servicios para reducir costos, pero ahora lo hacen porque creen que los profesionales invertirán en mejorar los servicios que brindamos mientras se ocupan de su negocio principal. Invertimos en digital, respuesta instantánea, chatbots, inteligencia artificial o traducción simultánea ”, explica. Y así se han convertido en lo que él llama un centro un servicio de llamadas, correo electrónico y chat que atiende a toda Europa desde España en 24 idiomas. Con la peculiaridad de que más del 70% de sus trabajadores son extranjeros que vienen a España a vivir unos meses.

Webhelp Spain tuvo un año brillante el año pasado. Tuvo una facturación de 185 millones de euros, tras un incremento del 23% ”, lo que se explica por la pandemia: las empresas cerraron sus ubicaciones físicas y nos convertimos en una parte muy importante de su negocio. Ahora volvemos a la normalidad «. El 70% de su actividad se centra en la obtención de contactos de sus pagadores, por ejemplo para dar servicio al cliente en tiendas de moda o para dar soporte tecnológico que ofrecen las empresas de telecomunicaciones. El 30% restante proviene del área de ventas, donde trabajan un poco para el usuario final – «porque solo compites en precio, puedes agregar un poco de valor» – y se enfocan en negocios entre empresas o B2B, «somos más gerentes de cuentas en lugar de vendedores ”, dijeron los Guardans.

El presidente de Webhelp espera un aumento del 10% en la facturación este año, pero está preocupado por la ley que está preparando el gobierno contra la temporalidad, que busca simplificar los contratos eliminando ciertos eventos. «Trabajamos con contratos de construcción y servicio porque no podemos dar trabajo todo el año. Contamos con nuestros clientes y sus campañas para gestionar equipos con los que es complejo trabajar, porque los picos de actividad son muy marcados, en Navidad podemos contratar de 500 a 1000 personas ”, asegura. Los Guardans creen que “la economía está evolucionando y en España seguimos siguiendo los viejos métodos. Es peligroso cambiar las reglas para mantener un sistema obsoleto. No impongamos un tipo de contrato que nuestro sector rechaza directamente y que dificultará el mantenimiento del negocio en España. Y hay muchos trabajos conectados «.

Apuesta por el diálogo entre la empresa y los sindicatos para que puedas firmar un nuevo contrato social. Y para que podamos llegar a acuerdos para que, por ejemplo, dos empresas que trabajan por campañas se comprometan juntas a pagar un salario digno a un trabajador: «Flexibilidad no significa inseguridad si nos involucramos todos», dice. Mientras tanto, los proyectos que les encomiendan sus clientes, en lugar de acometerlos en las ciudades, como hacían antes de covid y el teletrabajo, en los que aún se apoyan, aunque animan a los equipos a ser vistos por las oficinas para combatir el deterioro emocional que se ha producido. apreciado – ahora se están abordando en paralelo por diferentes partes de España. «Nos da oportunidades para atraer talento que antes no podíamos», dijo. Un ejemplo de ello es Málaga, donde abrieron un centro tecnológico en Benalmádena la semana pasada, lo que les permite atraer a personas que hablan lenguas escandinavas.

Y es que su estrategia pasa por la internacionalización. Para América Latina. En marzo pasado, la empresa compró la firma peruana Dynamicall, “la centro de contacto la multicanal peruana más grande con más de 10 años de experiencia especializada en outsourcing de ventas, retención, back office y servicio al cliente ”tal como lo define la propia empresa. «Hace tiempo que queríamos cubrir América Latina. Ya cubrimos África, Europa y ahora creceremos junto con clientes europeos y americanos que nos buscan para atenderlos en Latinoamérica y Estados Unidos. Recibiremos algunos servicios desde España, quizás aquellos que necesiten una gestión las 24 horas ”. Pero su apuesta al otro lado del Atlántico quiere ir más allá. Los Guardans admiten que están analizando empresas en países como Colombia o Guatemala para seguir desplegándose tanto en la región como en Estados Unidos.

Guardans está satisfecho con su experiencia en China, donde la demanda de algunas marcas de Inditex como Massimo Dutti y Stradivarius les ha llevado a montar una joint venture con un socio local, aunque cree que “no hemos crecido tanto como quisiéramos por diferencias en el trabajo de nuestros socios ”. Sin embargo, está asombrada por el país donde el Día No Alineado representa el 10% de todas las ventas del año.

La nieta del político Francisco Cambo busca una nueva forma de trabajar en sus centros de atención al cliente tras la pandemia. Calcula que el 60% del tiempo estarán en la oficina y el resto trabajarán de forma remota. Aunque cree que «es importante que nos volvamos a encontrar pronto, ya que la pandemia ha sido muy grave».